近日，国泰航空的空乘人员歧视非英语乘客事件正持续发酵。

自5月22日某位网友在小红书举报以来，很多有相似经历的乘客纷纷留言联合声讨，舆论迅速升温，甚至连香港特首李家超也公开表示对事件感到痛心。目前，国泰方面已数次道歉，并解聘了三位涉事员工，其CEO林绍波更承诺会全面检讨，“确保所有国泰员工必须尊重来自不同背景及文化的旅客，在所有的服务地区均提供专业且一致的服务”。

冰冻三尺非一日之寒，近年来国泰的服务品质屡受诟病，在社交平台上，关于其工作人员态度冷漠、差别对待不同地区客人的投诉时有发生，加上2019年香港修例风波中的相关事件，“国泰”这个品牌在很多消费者眼中的形象已然相当负面。本次CX987事件可谓是压死骆驼的最后一根稻草，这一次，国泰是否真的能够痛定思痛，下定决心改进服务，挽回品牌形象？

国泰航空在1946年由两位外籍的前空军飞行员创立，彼时二战刚刚结束，他们看到了中国急需从澳洲空运物资到国内的商机，便成立了国泰。公司的英文名”Cathay Pacific”中的”Cathay”，本有“中国”、“华夏”之意，源于其创办人 Roy Farrell 的雄心壮志：新公司终有一天能提供从中国横越广阔太平洋的航线。两年后，太古集团注资成为国泰的大股东，有了英资的背景，国泰在香港迅速发展壮大，并通过兼收并购逐步垄断了香港市场，成为亚洲乃至世界航空业的巨头。

或许是在香港确定回归以后，国泰开始意识到内地市场的重要性，一方面引入中资，另一方面也开始在内地进行商标布局。1989年，国泰航空就在国内注册第一个”Cathay Pacific”文字商标，此后逐渐增加“国泰”、“国泰航空公司”、“亚洲万里通”，以及象征“翘首振翅”的经典图形商标；2006年收购港龙航空以后，也有对“国泰港龙航空”进行相关商标布局。

目前，国泰名下已拓展有118个已注册的有效商标，主要涉及其主营业务第39类运输贮藏、第43类餐饮住宿、第35类广告销售等。

图 | 国泰部分在用商标

2015年，国泰更新了其图形logo，并换了绿色作为主色调，也是其20年来首次更新机队的机身外观设计。有意思的是，2021年，当国泰以新的“國泰及图”商标申请注册时，根据当时的审查指南，“国”字头的商标被从严审查，最终相关商标全部以不良影响为由被驳回，无法获准注册。

这似乎也从侧面印证着国泰航空近年的经营坎坷。

图 权大师网 | 国泰被驳回的商标

2004年以来，亚洲航空和国内各大航司逐渐崛起，面对日益激烈的竞争，守旧的国泰渐渐失去了优势。2016年，国泰迎来5.14亿元亏损，同比下滑109.58%。为了应对危机，国泰在开通新航线、寻求新合作的同时，也进行裁员精简节流，在2018年终于再度盈利。

可惜好景不长，2019年深陷修例风波丑闻之后，2020年又受到疫情冲击，依靠国际客流的国泰，当年业绩巨亏216亿港元，不得已结束旗下港龙航空的运营、开展最大规模裁员、以及接受特区政府390亿港元的资产援助。曾四度获选航空评级机构Skytrax“全球最佳航空公司”的国泰，在2022年已跌至第16位。

好不容易熬过三年疫情，随着去年底全球多国放宽对疫情的管制，民航业逐渐复苏，国泰的经营状况也有所改善，并计划在今年重新招聘逾3000人，预计到年底可恢复疫情前70%的运力。早前香港政府更宣布向全球旅客派发50万张免费机票，以吸引旅客访港，可就在这复苏的关键时刻，国泰又一次被卷入风波，更连累香港的城市形象受损，实在不该。

此次的事件与其说是“个别员工违反公司规章制度和道德准则”，更不如说是国泰内部的企业风气、和人员招聘培训等制度出了问题，才令顾客体验与其一直标榜的“优质服务”相去甚远。不过，有危就有机，这次事件之后，如果国泰航空真的能彻底检讨，重新审视自己的企业文化，整顿不良风气，真正提升服务品质，或许还能重塑品牌形象，赢回消费者的信任。否则，失去信誉和人心的企业，在竞争浪潮中必将被淘汰。

参考资料

[1] 国泰航空官网

[2] 出行一客：国泰航空是一家怎么样的公司？

封面来源：国泰航空官网